Tendencias de tecnología en bancos

Este artículo fue publicado por Ignacio Nordmann el 15/11/2022 en LinkedIn

Contexto actual de los medios de pago

FEBRABAN, la Federación Brasileña de Bancos publicó la 30ª edición de su estudio anual de tecnología bancaria, por primera vez con tres volúmenes: el primero analiza las tendencias en tecnología para el sector bancario, el segundo las inversiones en tecnología y el tercero las transacciones. Participaron 24 bancos que representan 90% de los activos bancarios de Brasil, y estas son las principales conclusiones del primer volumen:

Tecnología al servicio del cliente: los consumidores digitales presionan el ritmo acelerado de las innovaciones, con los pagos digitales explotando gracias a los pagos instantáneos (PIX en Brasil), más eficientes y menos costosos.

• 91% afirmaron que promoverán los canales digitales como principal medio de relacionamiento y forma de entregar una mejor experiencia al cliente.

• 87% dijeron que las altas expectativas de los clientes sobre sus canales digitales impulsaron la digitalización del banco.

• Prioridades en 2022 (múltiple opción, hasta 4 opciones): Se tornó un estándar proporcionar una mejor experiencia a los clientes en los canales digitales y el aumento de la eficiencia a través de la digitalización:
  - 78% Análisis y explotación de datos obtenidos en Open Finance.
  - 78% Transformación cultural del banco.
  - 39% Superstores o superapps financieros.
  - 35% Consultoría financiera basada en datos.
  - 30% Reformulación de las agencias.
  - 26% Transacciones vía WhatsApp.
  - 22% Construcción de confianza de consumidores (datos compartidos).
  - 17% Expansión de transacciones vía chatbot.

Vectores principales:

• El primer vector es la experiencia general del cliente que tiene expectativa de tiempo de espera cero.

• El segundo es la seguridad, mitigación de riesgos y dar más confianza y tranquilidad al cliente. Cuando la operación es muy manual, está más expuesta a riesgos, fraudes, equivocaciones, errores y retrabajo.

• El tercero es la innovación, la posibilidad de usar formas innovadoras de relacionarse o consumir productos financieros. Con las tecnologías y el Open Finance (Open Banking) el cielo es el límite, porque se comienzan a mezclar industrias, con ofertas conjugadas e integradas. En este tercer escalón es donde se abre una nueva forma de hacer banking.

Agenda de Tecnología 2022

• Inteligencia Artificial: Los servicios financieros son una de las industrias con mayor volumen de clientes y datos, y el sector bancario es presionado para ofrecer una hiper personalización de productos, servicios y precios, para todos los segmentos con experiencias inmediatas, fluidas y personalizadas. La IA tiene la capacidad de mejorar la eficiencia, aumentar la diferenciación e influenciar la experiencia del cliente, siendo una de las principales apuestas de los bancos en 2022.

• Automatización: La eficiencia operacional siempre estará en la agenda, por eso la automatización es relevante. La simplificación y la redefinición de procesos tradicionales vía automatización o robotización (RPA) pueden producir aumentos de eficiencia, control y seguridad, a medida que reducen el volumen de los documentos y de los errores en actividades operacionales.

• Cloud: La adopción e implementación en cloud permiten trascender restricciones, alcanzando mayor agilidad que puede utilizarse para volver a imaginar y transformar la forma en que operan los negocios. Cloud significa flexibilidad para crecer e innovar.

• Seguridad cibernética y privacidad de datos: La rápida adopción de cloud, el crecimiento explosivo de APIs, la cantidad y variedad de conexiones con terceros y la multiplicación de actores en el ecosistema (Open Finance) aumentan la complejidad operacional. Esta complejidad vino para quedarse; no hay más opción que ganar más visibilidad. 100% de los bancos están conscientes de que la seguridad cibernética garantizando la privacidad de los datos es una prioridad de primer orden.

• Open Finance: la competitividad del sector exige que las instituciones tomen decisiones cada vez más rápidas y eficientes. Ante los altos volúmenes de datos de la industria, la adopción de estrategias y prácticas que tornen la captura y el uso de esos datos más efectivos, cobra mayor relevancia. El Open Finance es una realidad que posibilita el aumento de la interoperabilidad del ecosistema financiero, a medida que crea un ambiente seguro de compartición de datos y posibilita nuevas oportunidades de negocios y mayor generación de valores para algunos, y amenazas para otros; la diferencia estará en la actitud y las acciones ante este fenómeno que también vino para quedarse.

• Transformación de TI: Los bancos percibieron que para que la transformación digital ocurra de manera efectiva, son necesarios cambios desde dentro hacia afuera, con relación a conocimientos, valores, cultura, modo de operar y servir. Para ello debe contarse con un equipo con conocimientos técnicos y del negocio, insertado en una cultura focalizada en la agilidad, centralidad del cliente y productividad.

Brasil se suma al Reino Unido y a Australia como los países más innovadores del mundo en la industria de los servicios financieros y los medios de pago, habiendo implantado en forma temprana, bajo el patrocinio y control del Banco Central do Brasil, las transacciones de pago instantáneo (PIX en Brasil), amplíamente adoptadas por los consumidores, y el progresivo e irreversible cumplimiento de la agenda de Open Finance u Open Banking, que abre las compuertas al ingreso de nuevos actores oriundos de otros segmentos y posibilita que los consumidores permitan a sus prestadores de servicios financieros compartir sus datos registrales y transaccionales, en su propio beneficio, retribuido en la forma de más y mejores ofertas de productos y servicios digitales.

Esos países líderes nos están mostrando un camino de profundas transformaciones en la industria de los servicios financieros, que no tardarán en llegar a los vecinos sudamericanos del gigante auriverde.

Ignacio Nordmann
Analista de fraudes, seguridad e investigación
Miembro de ACFE (Association of Certified Fraud Examiners)